王子明 | 2023-03-06 14:17 | 发布在分类 / 实操玩法 | 阅读：1503
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电商知识，就在口袋电商课： 淘宝商家经常会因为咨询量大而出现淘宝客服咨询接待不过来的情况。针对这种情况淘宝客服平台推出了人群优先接待的功能，该功能用于对特定人群，实现跳过机器人和排队，优先分流给人工客服。希望能帮助商家实现，为高价值用户提供优质服务。下面我们一起来了解如何设置优先接待人群。 一、淘宝客服如何设置优先接待人群？1.1后台设置 访问路径：千牛新工作台-客服-接待管理-客服分流（或千牛中直接搜索「客服分流」或「旺旺分流」） 
在「高级设置」标签下，启用「优先接待人群」功能（内测中，暂时仅部分商家可见），选择优先接待人群并点击保存后，优先接待功能生效。属于该人群的买家进线咨询时，当有在线不挂起的客服时，会跳过排队和机器人，直接分流给人工。 
仅达到【金牌/银牌客服团队】等级的商家，启用保存后才会生效；未达到评级的商家，可以设置保存但设置不会生效。 优先接待人群支持会员人群，以及商家自定义人群（可在用户运营后台中设置），最多支持选择10个人群。 人群的生效时间非实时，为T+1日——比如T日买家加入店铺会员，那么在T+1日时买家才会被归属到会员人群中。 1.2消费者侧表现 若优先接待已设置生效，店铺有在线不挂起的客服时，当属于优先接待人群的买家咨询进线咨询时，会跳过排队、机器人，同时在消费者侧有优先接待提示。 当买家属于会员人群时，优先接待成功会提示「会员专属客服」；当买家不属于会员人群时，优先接待成功会提示「优先接待生效」。 优先接待提示内容，根据店铺设置的分流模式会展示不同的文案： 若开启排队，则提示「已跳过排队直连人工」 若未开启排队，但开启了机器人优先，则提示「已跳过机器人直连人工」 若未开启排队和机器人优先，则提示「已安排优先接待」 相关注意事项： 买家侧优先接待提示，仅在亮灯分流时会展示，即通过点击商品详情页、订单详情页、店铺首页等旺旺头像进入咨询时；若买家是在消息盒子中，点击消息列表发消息咨询，会触发优先接待，但不会发送优先接待提示。 买家侧提示有频率控制，同一个买家，每8个小时仅会触发一次。 在未开启排队时，如果买家通过优先接待被分配到最近联系人客服，那么不会触发买家侧提示；开启排队时，通过亮灯分流入口进线，且跳过排队分给人工客服时，不论接待者是否最近联系人客服，都会触发买家侧提示。 若店铺开启了优先接待，但买家咨询时没有在线不挂起的客服，咨询分给了服务助手，则属于优先接待失败，不会有任何买家侧提示。 二、有哪些常见问题?Q：分流的优先接待功能，和专属客服的优先接待功能有什么关系呢? A：两者为互斥功能，即命中分流优先接待后，就不会再触发专属客服优先接待；后续分流优先接待将替代专属客服优先接待，后者会下线。 Q：如果没有达到金牌/银牌客服团队就不能使用该功能么? A：是的，请先提升服务接待水平。金牌/银牌客服团队评级，每月1日更新，如果更新后从不达标到达标，那么之前设置优先接待的功能也将生效启用；同理，若从达标变为不达标，那么功能也将不生效。 Q：人群优先接待和分组的人群接待范围，有什么区别? A：优先接待主要用于开启排队/机器人优先时，特定人群直连人工；分组的人群接待范围，则是用于指定一批客服来接待特定人群。 以上就是关于淘宝客服如何设置优先接待人群的相关内容介绍。由于优先接待比较适用于有一定接待规模的中大型商家，在应用优先接待的差异化接待策略前，平台希望商家能保障基础接待服务水平。因此优先接待功能，仅向【金牌/银牌客服团队】等级商家开放生效。 学电商知识，就上口袋电商课— www.kd123.cn 会员看全站（免回复，含付费干货） 非会员，加微信「kd1163」 |
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