王子明 | 2022-05-14 09:38 | 发布在分类 / 实操玩法 | 阅读：1146
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电商知识，就在口袋电商课： 中差评的举动给商家带来了很多影响，根据分析，买家给中差评的原因无外乎有两种情况：一个是正常中差评，另一个是恶意中差评。 面对这些中差评，卖家应该如何应付处理，才可以达到转弊为利的效果。 显而易见，一般都是采用电话或者旺旺联系买家协商，能解决最好，即使解决不了，也可以尝试把这些中差评变成一种推广利器。 一、正常中差评一般包括客服回复慢、发货问题和服务态度差等原因造成的。 1、解决方法： 这时候卖家要先拿出道歉的态度，“亲，对不起，由于购买的人数较多，回复慢了真是不好意思，在这里真诚向您道歉，希望我家的宝贝能够让亲满意，下次您来购买我们帮您优惠一些可以吗，希望您互相体谅下!” 这样既可以吸引买家回顾店铺，又可以让买家消消气，改评价的几率也就大了，可谓是一举两得，一箭双雕。 2、解释话术： 亲，您好，由于光临本店的客户比较多，客服暂时忙不过来，回复您慢了真诚感到抱歉，我们也恨不得生出几双手来。您的差评是我们客服服务的警钟，我会加强客服培训，避免以后出现类似的情况。也感谢您对我们店的支持，您的光临是我们的动力，希望您能够有一个完美的购物体验! 二、客服服务态度不好引来的差评这算是一种比较常见的现象，其中包括客服本身的语言素质，还有客户本身的难缠等原因导致的。 1、解决方法： 无论客服还是客户的原因，作为卖家都必须先向客户致歉，站在买家的立场思考问题，“亲，您的心情我理解，之前客服态度欠佳，我在这里真诚向您道歉，希望您多多包涵！为了感谢您的光临，您帮我们改为好评后，我这边帮您返现或者下次光临帮您免邮，您看行吗?” 客户是上帝，受气后作出冲动的行为在所难免，总之就是要让买家体验到被重视，被热情款待，给买家留下好的印象，差评的问题也就迎刃而解。 2、解释话术： 亲，真的很抱歉，由于客服面对的客户比较多，真的很辛苦，难免会心浮气躁，对于这点我已经严厉批评他了，也作出一系列的惩罚与改革，作为店长的我向您保证，您下次光临本店将竭力为你提供优质服务。 三、发货问题引来的差评很多卖家有时候比较忙，特别是淘宝天猫举行一些大型活动的时候，往往会出现发错货，忘记发货，发货不及时等现象。 1、解决方法： 当出现这种问题的时候，先给买家一个诚恳的道歉： “您好，真的是不好意思!由于购买的人比较多，导致给您发错货/忘记发货/发货不及时，对于这种错误我们会做出深究并且改善!” 再对他们做出相应的补偿，毕竟这个确实是我们的失误。 2、发错货： “亲，您先消消气，发错的宝贝麻烦您退货给我们，我们这边付邮费，同时您的宝贝我们这边帮您包邮快递给您，您很快就可以收到了，祝您生活愉快! 3、忘记发货： “亲，忘记发货是我们的失误，我们这边会对您作出相应的补偿，您看这样行吗?这边送您一点小礼品或者帮您免去邮费返现给您，也希望我家宝贝能够给您带来愉快的心情，谢谢亲的光临!” 4、发货不及时： “亲，给您带来的不便感到抱歉，我们这边帮您返现或者送您点小礼物作为补偿，希望您可以互相体谅下，店铺有优惠活动也会第一时间通知您，希望能够给您带来不同的购物体验!” 针对于物流问题上发货速度比较慢的情况： 对于一些偏远地区或者是由于气候影响导致物流发货速度减慢，这方面完全可以从物流方面下手解释，“亲，对于物流发货速度慢我们深感抱歉，经我们查实，由于地区偏远或者气候影响导致了物流公司的发货速度减慢，在此情况下，快递的工作叔叔阿姨们还是辛苦把货给您送到了，希望亲可以互相体谅下，给您添麻烦了,宝贝有后续问题及时联系我们，优先处理哦。” 四、发货途中损坏物件引来的差评运货途中由于快递工作人员疏忽损坏了运送物件，这也是一种常见的现象。 1、解决方法： “亲，您放心，我们发货之前都是有经过仔细检查，经过一番查证，是快递人员在运输途中由于疏忽导致损坏了物件，我们将会对之让快递公司索要一定的赔偿，您那边把货退回来，邮费到付，给您造成的不便感到抱歉！这边也会给您点小礼物做点赔偿，希望亲保持帅气/美丽的心情光临本店哦。” 一语道中是物流造成的失误，也给买家一点补偿，这样，不仅给买家留下比较好的印象，也为后期的生意埋下伏笔。 2、解释话术： 您好亲，经查实验证，我们发货时的宝贝是完好无损，是由于发货途中由于快递工作人员的疏忽导致损坏物件，他们也是深感抱歉!我也联系过他们老板，下次如再出现必将终止合作，他们也会给亲做出一定的赔偿处理。 五、宝贝本身质量问题引来的差评买家一般都是比较注重商品质量，所以要做好店铺必须要保证商品的质量过关，这样才可以留住老客户。 1、解决方法： 先确认是否是真的出现问题，可以让客户拍照核实下。 如果真的是商品质量存在问题的话，“亲，我家的宝贝一般质量都是没有问题，可以放心以购买，有可能某些宝贝在生产过程中出现的误差导致的，我们这边也是感到非常抱歉！ 这样吧，您那边退货，收到货邮费我们付，我们这边给您退款再送您点小礼物，您看这样行吗，希望您可以互相通融，看中别的款式的我这边也可以帮您优惠点的!” 对于买家想换货的应该爽快答应，并主动承担运费; 对于不想换货想退款的，也应该表示理解，尊重客户的选择，并且承担运费，我们的失误不能让客户来买单。 站在买家的角度看待问题，同时间接性引导客户购买其他宝贝。 2、解释话术： 亲，确实抱歉，由于生产过程中很难避免会出现一些瑕疵，所以导致质量方面的会稍微差一些，我们也跟厂家反映过这个问题了，我也保证，下次绝对不会再出现这种类似情况，这边也会加强发货之前的检验工作，尽力做到万无一失，如果有出现此类问题的买家们，我们的售后都在，帮您解决问题是我们的宗旨，给您一个满意的答复是我们的目标。祝您购物愉快! 六、宝贝跟描述不同引来的差评由于色差或者尺寸导致实物跟描述中的不同引来的中差评也是比较常见的，应付这种情况也是需要一定的技巧与方法。 1、解决方法： 首先先了解实物哪方面与描述不同，然后再加以解释。 例如色差方面的，“亲，由于站在不同光线下拍摄宝贝，有可能会导致图片与实物有一定的色差，但是我们都是会尽力把色差范围缩到最小。如果您不满意的话我们是支持退换货的，亲下次光临可以给您更多的优惠，希望可以互相体谅，祝您购物愉快!” 例如尺寸方面的，“亲，购买之前如果不懂尺寸的话可以咨询下客服，详情页面也会有尺寸对照表，但是这些都是大概的数据，不是非常准确，你可以根据您平时使用的尺寸来订购哦，不满意我们也是支持退换货的，最后希望亲可以多多包涵，也祝亲生活愉快!” 拿出好的态度，专业的说辞，不怕客户不动心。 2、解释话术： 例如色差方面的，亲，由于拍摄过程中不同光线导致跟实物有所误差，给您带来的不便感到抱歉！我们会尽力把误差最小化，如果对此有所忌讳的亲们亲慎重拍下，毕竟人无完人哦~ 例如尺寸方面的，亲，购买之前尺寸不懂的话最好咨询客服或者参照详情页的尺寸表，根据不用需求选择不同的尺寸，同时建议根据平时自己的尺寸来选择，不过有点误差还是在所难免的，毕竟布料等都是不同的。我们的宝贝还是比较受顾客欢迎的，质量保证，售后完善，大可放心订购！ 七、其他问题引来的差评性价比方面，有时候一些买家比较纠结，看到好的宝贝，点击较便宜的买家进去购买，可是收到货后跟之前想象的差别很大，一气之下就给了中差评。 1、解决方法： 一分钱一分货，主要是要突出宝贝的性价比，“亲，宝贝不能如您所愿感到非常遗憾！我们家的宝贝都是质量比较好，价格也是非常合理的，受大多买家的支持！希望亲可以互相理解，确实不行的话您下次光顾本店的时候给您包邮或者送点小礼物，祝亲每天都有好心情！” “网络购物看不见摸不着，容易出现偏差， 咱也黄钻老买家了，遇到很多这样情况， 所以特别理解您的心情，亲如果产品确实不喜欢，我这就向公司申请给您包邮退货可以吗？” 2、解释话术： 亲，老实来说，这个价格已经是对得起这个质量了，我们虽然比不起大卖家，但是我们都是会凭着良心做事，先谈质量，再谈价钱，大家有目共睹，我家宝贝也是受大多买家的欢迎，希望您是第一个不满意的，也是最后一个不满意的，店铺优惠期间，买2包邮，优先抢购吧! 八、款式不喜欢引来的差评这主要是买家的问题，但是不要觉得客户是在无理取闹，尽量保持好的态度跟买家好好沟通。 1、解决方法： “亲，说实话，您反映的问题我感到非常吃惊，相信您在购买之前都是经过千挑百，选才下定决心购买的。这样吧，您确实不喜欢的话我们也是支持退换货的，您可以退货或者选择其他款式的宝贝，到时送您点小礼物，优先发货，希望亲互相理解，祝您有个完美的购物之旅！” 2、解释话术： 亲，相信您是经过千挑百选才会决定下单的，但是收到货后却说款式不喜欢，众口难调，如果不合适我们是支持退换货的，确实不满意可以联系客服退货哦。也提醒各位买家选择自己心仪的宝贝再下单，要不我们快递叔叔辛苦的工作就白费了，望亲体谅，谢谢！ 在开店过程中买家给中差评是在所难免的，提醒各位卖家碰到中差评的时候，首先是要心平气和的去面对，然后以最快的速度去解决。针对不同的中差评，用不同的解决方法。 学电商知识，就上口袋电商课— www.kd123.cn 会员看全站（免回复，含付费干货） 非会员，加微信「kd1163」 →购买会员 |
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