天猫新灯塔又改版！新版体系介绍

天猫新灯塔是天猫平台为了帮助商家追求更好的服务体验所建立的一套全链路消费者服务体验评估诊断标准。

通过对商家店铺综合体验能力的认证评定，从商品体验、物流体验、售后体验、纠纷体验、咨询体验等维度进行考评，给出综合体验星级。目前星级分为5档，其中5星为最好，依次为5星、4.5星、4星、3.5星、3星。

2022年起，天猫新灯塔将做如下的升级调整，整体调整预计2022年年中生效，具体以官方公告为准。

1）综合体验考核和基础服务考核升级合并为一套考核体系，取消基础服务考核，综合体验分替代基础服务分

2）新增4个考核指标，优化5个考核指标，进一步升级物流、服务要求，提升消费者体验

3）取消特色服务及五星承诺服务要求，新增加减分项，降低商家获得更高得分和星级的难度

天结新灯塔

综合体验分＝商品体验得分＊该项权重＋物流体验得分＊该项权重＋咨询体验得分＊该项权重＋售后体验得分＊该项权重＋纠纷投诉＊该项权重＋附加分。根据各行业策略要求，不同时期对不同类目的权重也会有相应的要求和调整。

最新考核指标

特别说明：

以下类目不参与综合体验星级考核，如您的店铺数据以下类目，虽然在客户之声服务报告可看到星级分，但消费者侧不展示星级：

个性定制／设计服务／DIY，体检／医疗保障卡，保险，全屋定制，公益，包装，医疗及健康服务，合约机，商业／办公家具，处方药，度假线路／签证送关／旅游服务，房产／租房／新房／二手房／委托服务，手机号码／套餐／增值业务，教育培训，数字阅读，整车（经销商），新车／二手车，机票／小交通／增值服务，民生服务，清洗／食品／商业设备，游戏服务，特价酒店／特色客栈／公寓旅馆，特色手工艺，生活娱乐充值，电影／演出／体育赛事，疫苗服务，移动／联通／电信充值中心，线下消费卡，网店／网络服务／软件，网络游戏点卡，能源出行，腾讯QQ专区，装修设计／施工／监理，购物提货券，音乐／影视／明星／音像，餐饮美食卡券

认证周期：在每月1号和16号参考前一天指标（即每月最后一天和15号）进行认证，并维持到下一认证日。适用范围：天猫平台全部实物类商家（部分特定类目不参与考核）

数据查看入口：登录天猫商家后台—客户之声—店铺考核

为确保天猫综合体验星级认证商家的品质服务能力，天猫优质体验的标准，5星和4.5星商家需同时满足如下条件，若无法满足如下条件，将降级表达：

（1）若商家在透标有效期内出现违反天猫平台交易规则或商品出现相关资质问题，平台将在签署问题被认定成立的对店铺星级降级。对应的处罚及限制打标期间，如下表所示：

注：降级和限制打标期间结束后次日起（含次日）的下一认证日，商家／商品正常参与打标考核

（2）经新闻媒体曝光、国家质监部门等行政管理部门通报，系质量不合格的线下某一品牌、品类、批次的商品，或其他要求协查的商品及店铺，及与淘宝官方抽检到的特定商品相同的商品，将采取店铺撤标处理。

特殊策略:订单付款时间在下述周期内的，暂停天猫延迟发货自动赔付

开始时间:2022年3月13日00:00:00截止时间:2022年4月12日23:59:59

(天猫将视实际情况考虑是否调整截止时间，并提前公告)

特殊策略:物流体验维度包括24小时揽收及时率，物流到货时长以及物流DSR的指标，不计入3月16日、4月1日及4月16日的考核结果。

开始时间:2022年3月16日00:00:00，截止时间:2022年4月12日23:59:59，后续视情况判断是否继续延迟。

说明:商家在客户之声-服务报告仍可看到物流指标表现数据，但此将不计算物流维度权重，不计入整体分数，物流权重平摊至其他四项考核维度。

特殊策略:售后体验维度包括仅退款时长(已收仅退或已发未收仅退)退货退款时长的指标，对于买家的收货地址或卖家的退款地址在疫情管控区域内订单将会被自动剔除，不纳入考核统计范围，开始时间:2022年3月13日00:00:00，截上时间:2022年4月08日23:59:59

以上区域覆盖的订单，商家朋友们无需再通过投诉中心进行异常服务指标申诉，平台会自动剔除不纳入考核。

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