| 2020-11-19 17:09 | 发布在分类 / 售后投诉 | 阅读：1275
| 意见2：对于催发货的处理建议抓取以下三点 A：买家为什么催 B:为什么发不了货，或者发货后为什么没物流 C:为什么发货了，这么久还未收到包裹 作为买家，一般非预售款，当天订单隔天发货基本是普通买家的底线了，而对于累死双十一这样的大促，3天不发货都是很正常的事情，这个时候就触动了此类买家的底线了，此处就引入第二和第三个问题的解答，常态下是不存在发不了货的主观原因的，一般是未扫描快递单，或扫描订单后未见物流更新，我们需要向买家阐明2个思想：其一，包能正常发货，或包裹已，请买家不要担心无货情况，其二，发货之后为什么物流不更新或者长时间，请耐心的向买家解释此次大促对全国物流造成的空前的运输压力第三点： 大促之后 是淘宝投诉维权类型的爆发期，建议在培训的时候 侧重以下售后最伤结果 – 投诉维权 的几个常见类型：虚假发货，延迟发货，违背承诺，未收到货，消费者保障服务，七天无理由退换货意见2：大件延迟这不是客服能解决的，客服只能做好适当的解释，缓解一下客户的情绪，本质问题还是前期的准备6、大促之后，销量暴涨，投诉也肯定是平时的几倍，客服的应急方案怎么制定的意见1：这一点还是前期的准备工作的问题，这应该都是在我们的考虑范围之内的，首先我们要做的是与厂家做好沟通，保证发货、换货、退货都有合理的处理方案8、我想提问的是，①在平时咨询量不是很大的情况下，如果去提升客服服务水平，做好一些相应的培训 ②售后问题基本都是两个客服都有在接，是否有很有必要在他们两个中提一个做售后处理，并平时做一些简单的服务水平考核意见1：第一个问题可以参考23L， 类似双十一这种大促，注重培训的不是客服的接待功底，而应侧重培训客服的心态减压和自我调节， 高强度、高密集、长时间的接单，客服心态如果不能及时调节的话 ，对前端销售的影响也是巨大的我们方太订单唯一的问题单可能就是会遇到不在区域销售范围这内，但是客服在买家拍下之前都会与买家确认订单地区，气源等问题在没有责任感之前，被动的强加责任感给他们，10人以下的小团队不建议引入KPI意见3：仅两个客服的情况下，尽量给客服一个多方面知识培训的机会这个时候就要适当的关怀并做好培训工作，本身咨询量不大的情况下，售后的问题也不会很多，自己都能处理掉， 特别的分开反而效率提不上来7、从我这几年做过客服的经历看，大促过后一般面临三大问题，会使客服相当疲劳：1.价格提升问题意见1：快递的问题，买家在双11时已经有了一定的心理准备的，做为商家要做的就是第一时间回复，切记是第一时间回复，不管是什么样的回复，切记快递他可以等 ，但不等我们的回复 |
你这个问题有好多同学也问过我，不过我建议你先加我微信：kd16665，然后你把详细的问题描述或者截图发我一下，顺便帮你诊断一下店铺
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口袋电商课王子明讲师好的，王子明老师，我已经添加你的微信了，麻烦通过一下，谢谢。